Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Die Stabsstelle Qualitätsmanagement überwacht die Prozesse zum Beschwerdemanagement und ist zudem aktiv in die Lob- und Beschwerdebearbeitung eingebunden. Lob- und Beschwerde sind Kennzahlen im Rahmen des Managementreview.

Schriftliches Konzept existiert: ja

VA Meinungsmanagement (D1014)

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

unmittelbare Lösungsfindung möglichst durch den angesprochenen Mitarbeiter / die Mitarbeiterin vor Ort, ansonsten Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Unmittelbar - wenn möglich, ansonsten 3 Werktage

Erläuterungen

Die Stabsstelle QM ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung von Beschwerden. Für Beschwerden, die in anderen Bereichen eingehen und bearbeitet werden, wird der Beschwerdeerfassungsbogen in Kopie der Stabsstelle QM zugeleitet,


Ansprechpersonen

Andreas Kelpe

Leiter QM

Pfafferode 102
99974 Mühlhausen

Tel.: 03601 -80-3841
Fax: 03601-80-3266
Mail: ed.kheo@mq

Erläuterungen

Die Sprechzeiten, Zeiten der Besuche der Patientenfürsprecherin auf den Stationen direkt und Kontaktdaten sind veröffentlicht und die Verantwortlichkeit und die Aufgaben sind vertraglich geregelt.


Fürsprechpersonen

Regina Walther

ehrenamtliche Mitarbeiterin

Pfafferode 102
99974 Mühlhausen

Tel.: 03601 -803-0
Mail: ed.kheo@nirehcerpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja

mehr als 15 spezielle Briefkästen zum anonymen Einwurf von Rückmeldungen (Leerung nur durch Stabsstelle QM)

Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja

Regelmäßigen Patientenbefragung im Rahmen des Entlassmanagements, Meinungskarten an verschiedenen Stellen des Klinikums. Die Ergebnisse der Patientenbefragung werden im Intranet tagesaktuell in Form von Dahsboards dargestellt und können von allen Mitarbeitenden eingesehen werden.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Einweiser werden über Hinweise in den Entlassdokumenten ermutigt, Kontakt mit dem ÖHK Aufzunehmen und Wünsche und Erwartungen mitzuteilen. Speziell für die Einweiserkommunikation wurde die Stabsstelle eines "Public Health Manager" etabliert.