Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
|
Im St. Marien-Krankenhaus besteht seit 2006 ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement. Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden neben Beschwerden auch Belobigungen systematisch erfasst, bearbeitet und ausgewertet. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
|
Der konkrete Ablauf des Beschwerdemanagements ist in einer Prozessbeschreibung sowie in den mit geltenden Dokumenten definiert. Diese dienen den Mitarbeitern als verbindliche Vorgabe im Umgang mit Beschwerden. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
|
Jeder Mitarbeiter ist dafür verantwortlich mündliche Beschwerden anzunehmen, zu dokumentieren und diese an die Beschwerdemanagementbeauftragte weiterzuleiten. Es werden regelmäßig Schulungen für Mitarbeiter zum Thema „Professioneller Umgang mit Beschwerden“ angeboten. Zudem existiert ein Leitfaden für die Durchführung des Beschwerdegesprächs. Zusätzlich gibt der Patientenlotse Beschwerden und Lobe schriftlich an das Beschwerdemanagement weiter. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
|
Das Dokument „Ihre Meinung ist uns wichtig“ und die dazugehörigen Briefkästen werden an mehreren Punkten im Krankenhaus bereitgestellt und einmal wöchentlich geleert. Es ist auch eine Online-Eingabe über die Internetseite des Krankenhauses oder per E-Mail an die Adresse beschwerdemanagement@marienkrankenhaus-berlin.de möglich. Die eingegangenen Rückmeldungen werden systematisch erfasst, durch die betreffenden Fachabteilungen bzw. Bereiche bearbeitet und krankenhausweit ausgewertet. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
|
Eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer erfolgt i. R. innerhalb von 5 Werktagen. Diese Regelung ist im Prozess Beschwerdemanagement schriftlich fixiert. |
Erläuterungen
Eine Mitarbeiterin aus dem Bereich Qualitätsmanagement ist als Beschwerdemanagementbeauftragte schriftlich benannt. Diese ist für die Koordination der einzelnen Schritte des Beschwerdemanagements verantwortlich.
Ansprechpersonen
Silke Zimmermann
Bereichsleitung zentrales Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagementbeauftragte ( kommisarisch )
Gallwitzallee 123-143
12249 Berlin
Tel.:
030
-772090-63
Mail:
ed.nilreb-suahneknarkneiram@tnemeganamedrewhcseb
Erläuterungen
Die Patientenfürsprecherin ist jeden Mittwoch (10.00-11.00 Uhr) persönlich im Krankenhaus anzutreffen. An anderen Tagen steht sie den Patienten und Angehörigen telefonisch und per Email zur Verfügung. Ihre Kontaktdaten sind im Foyer des Hauses und auf der Internetseite veröffentlicht.
Fürsprechpersonen
Anna Maria Schaal
Patientenfürsprecherin
Gallwitzallee 123-143
12249 Berlin
Tel.:
030
-7714-548
Mail:
ed.nilreb@neiram.ts-ftap
|
Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Anonyme Beschwerden können schriftlich unter Verwendung des bereitgestellten Formblattes abgegeben oder direkt an die Beschwerdemanagementbeauftragte gerichtet werden. |
| Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja |
| Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja |